A beszerzés megszállottai

Megszállott Beszerzők és Cégvezetők Klubja

A hatékony telefonálás 7 szabálya

2014. április 28. 07:15 - n_eszter

 

Beszerzőként és cégvezetőként is mindennapi dolog, hogy felhívunk egy partnert vagy egy munkatársat telefonon. Ahogyan azt már a megbeszélések szervezésével kapcsolatos cikkben olvashattad, egy telefonhívással akár egy hosszadalmasabb megbeszélést is megspórolhatunk magunknak, ha figyelünk arra, hogy az alábbi 7 feltétel teljesüljön.

 

phoning.jpg

1, Különíts el egy időblokkot a telefonhívásokra!

Ha éppen egy feladaton dolgozol, és közben eszedbe jut, hogy egy másik témával kapcsolatban fel kell hívnod valakit, ahelyett, hogy mindent eldobsz a kezedből és kapsz a telefon után, érdemes gyorsan felírni egy lapra, hogy később el ne felejtsd.

Beszerzők esetén, akik naponta akár több, mint 100 telefonhívást is bonyolíthatnak, egyébként is célszerű egy előre megtervezett formátumú listát vezetni, amire gyorsan fel tudjuk írni, hogy kit kell felhívni, milyen ügyben, esetleg pár szót emlékeztetőként, amiről eszünkbe jut később is a hívás célja.

Érdemes a nem sürgős hívásokat egy időblokkban egyszerre rendezni, így gyorsabban a végére jutsz. Ilyenek lehetnek például a megrendelt, de be nem érkezett árukkal kapcsolatos érdeklődő telefonhívások, a tárgyalások időpontjának egyeztetései.

2, Legyenek kéznél a szükséges eszközök és álljanak rendelkezésre a szükséges információk!

Minimum legyen nálad egy toll, egy jegyzetfüzet, egy naptár a foglaltsági adataiddal.

Ha a felhívni szándékozott fél neve, és telefonszáma nem szerepel a telefonodban, nézz utána és írd fel pontosan. Különösen figyelj, a felhívandó fél beosztására, nehogy egy téves pozíció megnevezéssel, megsértsd a másikat még mielőtt megtudtad volna tőle, amit szeretnél.

3, Fogd rövidre!

A bevezetőben leírt időhatékonyság csak akkor érhető el, ha lényegre törően adod elő a mondandódat és a másikat is próbálod ebbe az irányba terelni, anélkül persze, hogy udvariatlan lennél. A telefon, bármilyen hihetetlen, nem arra való, hogy órákon keresztül csevegjünk rajta. Egyrészt vannak költségei, másrészt feltartjuk a másik felet is.

4, Írd le, hogy mi a célod a telefonhívással!

Gyakran előfordul, hogy a hívás befejezése után jut eszünkbe, hogy még 3 másik dolgot is meg akartunk kérdezni. Hasznos lehet, ha ezeket a jegyzetfüzetedbe még a hívás előtt vázlatpont szerűen összegyűjtöd. Az a fél perc hívásonként, amíg végiggondolod, mit is szeretnél megtudni vagy elintézni, sokszorosan megtérül, ha nem kell a saját és a másik fél idejét többször rabolnod az elfelejtett kérdések miatt.

5, Bemutatkozás, köszönés

Alapdolognak tűnik, de a tapasztalataim szerint mégsem mindig egyértelmű mindenkinek. Tiszteljük meg annyival a másikat, hogy amikor felveszi a telefont bemutatkozunk, és köszönünk, és megvárjuk amíg viszonozza a gesztust. Nem túl elegáns és illedelmes dolog, rögtön rázúdítani a mondandónkat.

 6, Jegyzetelés a telefonhívás alatt

Még azoknak is, akiknek jó a memóriájuk, érdemes a telefonhívás alatt rövid jegyzeteket készíteni. Lehet ugyanis, hogy közvetlenül a telefonhívás után még emlékszünk rá, hogy miben állapodtunk meg, vagy fel tudjuk idézni azokat az adatokat, amik elhangzottak, de egy két óra és pár másik telefonhívás után ezek jelentős részét biztosan elfelejtjük. Se nem hatékony, se nem elegáns, már elhangzott információk miatt újra felhívni a partnert.

7, Foglald össze

Annak érdekében, hogy a félreértéseket elkerüljük, a beszélgetés végén érdemes az elhangzottak alapján összefoglalni, miben állapodtunk meg, mik a következő lépések, vagy milyen információkat tudtunk meg. Mivel telefonáláskor nem látjuk a másik felet, nem tudhatjuk, hogy milyen zavaró tényezők terelték el közben a figyelmét, amit esetleg menet közben nem vettünk észre. Ha a fő pontokat összefoglaljuk, biztosak lehetünk benne, hogy egy nyelvet beszéltünk.

 

A telefonálás sok esetben hatékony helyettesítője lehet a személyes találkozóknak. Kifejezetten hasznos olyan  esetekben, amikor csak pár kérdést szeretnénk tisztázni, vagy információra van szükségünk.

Németh Eszter

Megszállott Beszerzők és Cégvezetők Klubja

 

21 komment

A bejegyzés trackback címe:

https://megszallott-beszerzok.blog.hu/api/trackback/id/tr375858436

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

doggfather · http://dogg-n-roll.blog.hu/ 2014.04.28. 19:31:08

és ezeket úgy kell elmondani időről időre, hogy az átlag magyarnak a statisztika szerint 2 azaz kettő db telefonja van!

Taurusz 2014.04.28. 19:32:18

8. Munkaidőben telefonálj! Nagyon idegesít tud lenni, mikor rég lejárt a munkaidőm, és ilyen-olyan szuper ajánlatai vannak.

Alick 2014.04.28. 20:15:22

"Jegyzetelés a telefonhívás alatt"

Sok felesleges telefont ki lehet váltani emailekkel, amelyek szövege később pontosan visszakereshető.

n_eszter 2014.04.28. 20:19:02

@Alick: ebben igazad van :), csak nem mindenki ül egész nap a gép előtt, és vannak, akik beszélni jobban szeretnek, mint írni
Ráadásul vannak olyan emberek, akiknek ha levelet írsz, nem válaszolnak egy hétig, ha meg felhívod őket 2 perc alatt megtudod, amit akartál. :)

Cormorant 2014.04.28. 20:43:57

0. Mielőtt elmondanád, hogy te mit akarsz, kérdezd meg a hívott felet, hogy nem zavarod-e!

Alick 2014.04.28. 21:33:16

@n_eszter: "nem mindenki ül egész nap a gép előtt, és vannak, akik beszélni jobban szeretnek, mint írni"

...és nem mindenki tartja bekapcsolva a telefonját a nap nagyobb részében, különösen óvakodván azoktól, akik szeretnek beszélni, bár a mondanivalójuk belefér max. 2 mondatba. :)

Álsakál · http://www.teamtuning.hu 2014.04.28. 21:35:14

Nagyon jó kis összefoglaló lett (ez is)! Ami a kommenteket illeti: az e-mail tényleg nagyon jó, amikor csak tehetem, e-mailt írok, mert akkor írom, amikor én akarom, a címzett akkor olvassa, amikor ő akarja és tuti nem lesz vita abból, hogy mi is állt benne, ami telefonhívásnál azért megesik. De! Abban nagyon egyetértek Eszterrel, hogy fel kell ismerni, kinél hatékonyabb az e-mail és kinél a telefonhívás. Mert tényleg vannak olyanok, akiknek mailt írni még egy vödör víz a Dunába, ellenben egy telefonhívással fél perc alatt elintézhető az elintézendő. És csatlakozom az előttem szólóhoz: tényleg kérdezzük meg, hogy nem zavarunk-e. Én sok éve így telefonálok és az emberek baromi hálásak érte. Mert a telefont akkor is simán felveszik, amikor nagyon nem esik nekik jól. Az erőszakik persze azt vallják, hogy ez a kérdés gyengeséget sugall, de őket utálják is, mint varjú a rohadt tököt.

Manarola (törölt) 2014.04.28. 21:35:30

Holnap a kézmosásról jön valami?

n_eszter 2014.04.28. 21:39:02

@Alick: :)igen, van aki ellen valóban csak ez segít..

De sajnos sem egy beszerző sem egy cégvezető nem teheti meg ezt rendszeresen vagy hosszabb távon, mert egykettőre munka nélkül találja magát..

Bár az tény, hogy utána nem kell majd a fent említett csoportot sem hallgatnia. ;)

n_eszter 2014.04.28. 21:44:17

@Manarola: persze, amint felveszik a beszerzők munkaköri leírásába, mint kötelező feladat, már írom is a cikket:)

Egyébként meg kíváncsiságból rákerestem: 122.000 cikk, 35 youtube video és több oldalnyi kép van a hatékony kézmosásról..
ezek szerint még ezt sem mindegy, hogy hogy csinálja az ember.. :) Hát akkor hogy lenne mindegy a telefonálásnál.. ;)

n_eszter 2014.04.28. 21:49:07

@Álsakál: ez jó, ez az utolsó mondat tetszett.. :)

És tényleg jogos @Cormorant: 0. pontja is..

Mikrobi 2014.04.29. 02:43:12

Ha tényleg akarsz valamit az ügyfeledtől, kedves K&H, ne egy géppel hívasd fel, ami a kapcsolat létesítése után téged csörget, ő meg vár, vagy ne csodálkozz, ha üvöltözni fog veled és lecsapja a kagylót!

Dr_utcai_arcos 2014.04.29. 02:44:31

"Beszerzők esetén, akik naponta akár több 100 telefonhívást is bonyolíthatnak," No ezt akkor matekozzuk ki. 100*3 perc az 300 perc, szóval 5 óra telefonálás megállás nélkül. Dolgoztam beszerzők mellett, szerintem a 90% felmondott volna 2 nap után, ha 100 hívást kellett volna bonyolítania ;)!

cso zsi 2014.04.29. 02:45:23

@Cormorant: Még a kollégáimtól is megkérdezem, mert előfordulhat, hogy pont olyankor hívom, amikor...
-vezet, és tudom, hogy nem használ semmi segédeszközt,
-pipiskedik a létra tetején, hogy elérje a behúzandó kábelköteget,
-trónol.

Ez utóbbit már úgy előzöm meg, hogy amióta nem vagyok "illetékes elvtárs", azóta oda nem viszem a telefont.

"kedvencem" a hívószámkijelzés nélkül hívő géphang, aki "kapcsolja a hívót, türelmet..."
Na, az nincs a létra tetején pipiskedve...

n_eszter 2014.04.29. 06:44:10

@Dr_utcai_arcos: A naponta nem azt jelenti hogy megállás nélkül 5 órát telefonál utána mg eldobja a telefont. :)

Egyébként ez nem valóságtól elrugaszkodott adat. 8-12 órás munkaidőbe simán belefér. Más munkaköröknél is előfordul, például diszpécserek, akik hibabejelentéseket fogadnak.

Van ilyen, tudom, mert csináltam, és nem csak én.
Nyilván nem minden nap van ez, de aki például szolgáltató cégnél dolgozik, ahol a vevőnél hirtelen adódhatnak üzemzavarok például, ott ez nem ritka.
És miért mondana fel, ez a munkája. Aki felmond az már sokkal előbb megteszi és nem a telefonálás miatt. :) Nem mindenkinek való ez a munkakör sem, de ezt azt gondolom, minden más munkára el lehet mondani. Van aki bírja, szereti,vagy legalábbis elviseli, a többi meg elmegy. Ez van.

BlackWhite 2014.04.29. 07:33:13

A kedvencem ez:
Csörög a telefonom.
Felveszem.
Első mondat.

"Üdvözlőm a beazonosításhoz pár szeméyles adatot kérek el."

Biztos megadom. Lenyomom!

pushup 2014.04.29. 08:56:01

@n_eszter: a napi többszáz szerintem is túlzás. egyszer kezdd el írni, rájössz, hogy a 80 is kurvasok, de 150 telefon (ami még nem több- csak másfélszáz) nem fér bele egy munkanapba.
ettől persze az még tűnhet többszáznak is

SarahConnor 2014.04.29. 09:19:47

Azt szeretem, mikor felhív valaki, felveszem, bemutatkozok, várom, hogy ki az és mit akar, de csak hallózás jön. Halló!! Halló!!! Ekkor már harmadjára mutatkozom be, de csak hallózik, végül benyögi: "én vagyok". Nem, nem a vonallal van baj, ezt konkrétan két ember csinálja velem rendszeresen, nekik ilyen a telefonálási kultúrájuk. Azt várják, hogy a hallózásból rájuk ismerjek, mert ők bizony nem mutatkoznának be és kezdenék el a mondanivalójukat a világ minden kincséért sem.
Persze mostanában már viszonylag hamar leesik, hogy ők azok, és megspóroljuk a hallózást :)
Én betenném egy pontnak azt, hogy legyünk tisztában azzal, ha a számunkat nem ismerheti fel a hívó, akkor akkor is bemutatkozunk, ha a legnagyobb haverok vagyunk. Mert nyomorult nem fogja tudni, hogy ki hívja. Sokszor járok úgy is, hogy ismeretlen szám hív, vagy rejtett (!), felveszem, bemutatkozom, ott meg csak "én vagyok" "hát én vagyok na" - na jó, de ki, bammeg? :)

És szintén fontos, hogy a telefonálásnak van egy elfogadható ideje. Kb reggel nyolc-fél kilenc és délután öt-hat közt illik hivatalos ügyben telefonálni (munkától függ, aláírom).
De tényleg az este hétkor, nyolckor érkező fantasztikus ajánlatok nagyon kiborítóak, ahogy az is, hogy a főnököm képes reggel hétkor megcsörögni, meg fél hétkor, mert ő már fenn van, aktív, pörög.

Egyszer egy "fantasztikus ajánlattal" hívó hölgy este nyolc előtt talált meg. Mondtam neki, hogy ne haragudjon, de nem alkalmas (vendégeim voltak, de amúgy is). Erre kiakadt, hogy egész nap hívott, nem vettem fel, mikor alkalmas akkor. Mondtam neki, hogy lehet, hogy meglepi, de dolgozni járok, akkor az otthoni telefont maximum a kutya tudná kezelni, este meg már nem alkalmas. Nem csak nekem, hanem kb senkinek.
Hát ez volt a legrövidebb "fantasztikus ajánlat" hívás, amit bonyolítottam.

Nyuladék 2014.04.29. 09:20:08

Az egyik mobilszolgáltató ügyfélszolgálatán dolgoztam pár évig, így tapasztalatból írhatom, hogy simán lehet naponta 8 órában 100 db fölötti hívást lebonyolítani. Az számít kb. átlagos napnak. Ha meg valami miatt nagy gubanc van a hálózatban, akkor nagyon elszaladnak a számok. :)

Én azt viselem nehezen, ha az otthonomban zaklatnak mindenféle csodálatos ajánlatokkal este 7-kor. Hagyjon engem mindenki békén már olyankor! Majd érdeklődöm én, ha szeretnék valamit valakitől.

CJKrisz 2014.04.29. 10:57:04

Nnna, ezért van nekem a telefonomon tiltólistán mindenki, aki nincs benne a telefonkönyvemben. Titkos, rejtett, magán, ismeretlen, stb. telefonszámot automatikusan kinyomja. Aki nincs benne a telefonkönyvemben, azt nem ismerem, ergó semmi dolgunk egymással. :) Ha meg ismerem, csak megváltozott a száma és mondjuk az ötödik kinyomás után sincs annyi esze, hogy SMS-t küldjön, akkor jobb is, ha nem tud többé elérni. :)

Czabafy Bence · www.interswitch.hu 2014.04.29. 12:45:43

Szerintem túlzott udvariasság megkérdezni, hogy "nem zavarok most?". Töbször rabol feleslegesen időt, mint előnnyel szolgál.

Ha valaki felveszi a telefont az azért teszi mert fogadóképes. Ha nem érünk rá és még is felvesszük a telefont - akkor nem hatékonyan intézzük a dolgainkat.

Ha olyan a téma, amire nem tud rendelkezésre állni az ember, akkor meg kell mondani! Nagy fiúk vagyunk, elmondhatjuk, hogy most mégsem alkalmas erre a témára.