A beszerzés megszállottai

Megszállott Beszerzők és Cégvezetők Klubja

5 tanács a belső reklamációk kezeléséhez

2014. március 06. 05:15 - n_eszter

Hogyan kezeljük hatékonyan a beszerzést érintő panaszt, kritikát?

 

A beszerzők gyakran kerülnek olyan helyzetbe, amikor a megrendelt áruval, szolgáltatással kapcsolatban panaszt kell bejelenteniük, reklamálniuk kell a beszállítónál. Ezért aztán többnyire hamar gyakorlatot szereznek a reklamációs levelek írásában, vagy a partner telefonos letolásában.  De mi történik akkor, ha a beszerzést éri kritika? Hogyan kezeljük, azokat a felháborodott munkatársakat, akik véleményük szerint miattunk nem tudták a Vevőt időben, megfelelően, kiszolgálni?

Bármilyen jól dolgozik is valaki, előbb utóbb eljön az a pillanat, amikor valamit elhibáz, elfelejt, vagy információ hiány esetleg félreértés miatt nem úgy old meg ahogy az a belső vevője a terület, vagy üzletág kérte, vagy elképzelte.

Az ember fia vagy lánya ilyenkor ösztönösen keresi a kibúvókat, és kényszeredetten kutat az agyában, hogy megtalálja azt az okot, amire ráfoghatja a probléma kialakulását, majd első felindultságában ösztönszerűen támadni kezd.

Mit érsz el vele, ha így teszel? Ha igazad volt, szerzel magadnak egy ellenséget a csapaton belül, ha pedig nincs igazad, akkor is ugyanez lesz a vége.

Megoldódik a probléma? Nem. Könnyebb lesz utána az újbóli együttműködés? Nem, sőt...

Az alábbi 5 egyszerű lépés betartásával elkerülheted, hogy ellenség generátor legyél a cégen belül. Könnyű lesz betartani? Biztosan nem. De egy próbát mindenképpen megér.

Lássuk tehát a 5 lépést:

1, Hallgasd meg a problémát:

Nem, nem arra gondolok, hogy a munkatársad őrjöng, te pedig közben épp emailt olvasol, vagy telefonálsz. Nem is arra, amikor ő beszél, te meg közben a délutáni programot tervezet a családdal, barátokkal.

Megértéssel, odafigyelve hallgatni azzal az előnnyel jár a látszat figyeléssel szemben, hogy valóban megérted a problémáját, tudsz később kérdéseket feltenni, és ez megkönnyíti majd a következő pontok megvalósítását.

2, Ha úgy érzed elmondta, amit szeretett volna, ismételd el a saját szavaiddal, hogy lássa valóban figyeltél és megértetted, amit mondott.

3, Biztosítsd róla, hogy minden megteszel, hogy a problémáját megold.

Nem az a feladat, hogy bűnbakot keress, nem is az, hogy bebizonyítsd neki, hogy miért is nem volt igaza. Az őszinte segíteni akarás később meghozza a gyümölcsét, még akkor is ha esetleg menet közben mégiscsak kiderül, hogy nem a te hibád volt a dolog.

4, Amint lehet, referálj az eredményekről.

Mondd el, hogy mi okozta a problémát, és hogy mit  fogsz tenni annak érdekében, hogy ez többet ne forduljon elő. Ezzel eléred, hogy egy potenciális bajforrásból, ha nem is barátot, de normális együttműködő munkatársat kapsz cserébe.

5, Vizsgáld meg a dolgot rendszer oldalról, és vezesd be azokat az intézkedéseket, amelyek lehetővé teszik a hasonló problémák elkerülését.

A beszerzés hatékonysága csakúgy, mint az értékesítésé nagyban múlik azon, hogy milyen kapcsolatot tudunk kialakítani a munkatársainkkal, és partnereinkkel. A jó viszony fenntartása, sokszor türelemjáték, és az ennek érdekében tett erőfeszítések túlnyúlnak az ember komfortzónáján, de érdemes egy kicsit a határokat feszegetni, mert hosszú távon csak így lehet sikeres együttműködéseket kialakítani.

 

 Németh Eszter

Megszállott Beszerzők és Cégvezetők Klubja

 

 

 

1 komment

A bejegyzés trackback címe:

https://megszallott-beszerzok.blog.hu/api/trackback/id/tr385843207

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

zseketto · http://azeletstmoritzban.blog.hu/ 2014.06.11. 18:26:22

Ez megint kommunikációs gond és ha nem kétoldalú (problémamegoldásra irányuló) hanem csak bűnbakkeresős (bűnbak szerepében te, akire lehet mutogatni + a felelősséget áthárítani) akkor megette a fene...

Megint fejétől bűzlik a dolog, amilyen a felsővezetés/tulaj, olyan a cégkultúra és olyanok a kollégák is egymással...

ÁVF-n kötelezővé tenném a blogodat :)))