A beszerzés megszállottai

Megszállott Beszerzők és Cégvezetők Klubja

Miért írjunk és hogyan írjunk jó reklamációs levelet?

2014. március 23. 10:06 - n_eszter

Reklamálni tudni kell!

 

Miután megbeszéltük, hogy hogyan kezeljük a beszerzés belső reklamációit, időszerű, hogy a dolog másik oldalát is megvizsgáljuk. Vannak, akik azt gondolják, hogy reklamációt kapni rosszabb, mint reklamálni valamiért. Ezzel nem értek egyet.

Tapasztalatból tudom, hogy amíg az ember eljut addig a pontig, hogy veszi a fáradtságot és megír egy reklamációs levelet, általában több fázison is átmegy, a dühöngéstől, felháborodáson át, az elkeseredésig, a probléma súlyosságától függően. Főleg beszerzők esetében bonyolult  a helyzet, hiszen ők sohasem maguk, sokkal inkább az általuk kiszolgált terült érdekében írnak reklamációs levelet. Erre általában akkor kerül sor, amikor a terület már nagyon elégedetlen valamilyen állandó, vagy súlyos beszerzési probléma miatt.

Miért írunk reklamációs leveleket, és főképp hogyan írjunk úgy, hogy elérjük, a mielőbbi választ és a probléma megoldását?

 

reklamációs levél.jpg

Nézzük meg először az első kérdést!

Miért ír valaki reklamációs levelet?

1, súlyos sérelem érte

2, a probléma ismétlődik és nem lát reményt rá, hogy magától megoldódjon

3, szeretné levédeni magát, és azért választja az írásos formát, hogy nyoma maradjon

4, a szóbeli jelzés nem oldotta meg a problémáját

 

Milyen formában írhatunk reklamációs levelet?

1, papíron

2, elektronikusan

 

Miért nem szeretünk reklamációs levelet írni?

1, ciki, mert amit az ember oda leír, azt később is vállalnia kell, nyoma marad

2, precízen meg kell fogalmazni, nem csak szóban rázúdítjuk a mérgünket a partnerre

3, tényeket kell (kellene) írni

4, tudjuk, hogy mi sem vagyunk tökéletesek

 

Miért kell mégis megírni?

1, nyoma maradjon, mert ugye a szó elszáll..

2, nagyobb az esély rá, hogy megoldódik, hiszen a cégek többségének van rá rendszere, amely alapján a beérkező reklamációkat, panaszokat nyilván kell tartania, kezelnie kell

 

 Milyen fontos elemei vannak egy hatásos reklamációs levélnek?

1, Tényekre alapozzuk!

Felesleges személyeskedni, és az összes világfájdalmunkat rázúdítani a címzettre. Csak olyan dolgokat írjunk a reklamációs levélbe, amik a témához tartoznak és valóban úgy történtek.

2, írjuk le a körülményeket!

Nem biztos, hogy aki a levelet kapja, pontosan tisztában van a panasz keletkezésének körülményeivel. Fontos, hogy tárgyilagosan a fontosabb eseményeket is leírjuk. (pl. mit rendeltünk, mikor, milyen mennyiségben, volt-e megrendelés visszaigazolás, azon mi szerepelt, ezzel szemben mi történt, kivel egyezettünk szóban a témáról, és mikor, miben állapodtunk meg, stb.)

3, Fogalmazzuk meg, mit szeretnénk!

Nem elég leírni a panaszunkat, fontos, hogy azt is leírjuk  a levélben, hogy mit kérünk a helyzet orvoslása érdekében. (pl. utólagos szállítást, pénz visszafizetést, minőségi hiba esetén cserét, vagy a megrendelésünk törlését, szállítási határidő túllépés miatt, milyen újabb határidőt szeretnénk, stb) Nem biztos, hogy a panaszunk címzettje magától is azt a megoldást ajánlaná fel, amit mi szeretnénk, ezért jobb, ha segítünk neki a számunkra helyes irányba gondolkodni.

4, Írjunk határidőt!

Írjuk le, hogy meddig kéjük a választ, illetve a probléma megoldását. (Természetesen a tegnapra itt sem lehet opció, ne kérjünk lehetetlent)

 5, Következmények megfogalmazása

Egyrészt írjuk le, hogy milyen következményei vannak számunkra a hibás teljesítésnek, vagy az okozott problémának. (pl. saját vevőnk eláll a szerződéstől, nem tudunk határidőre teljesíteni, stb. Ha a címzett látja, hogy nem csak azért reklamálunk, mert nincs jobb dolgunk, nagyobb eséllyel lesz segítségünkre)

Másrészt azt is írjuk le, (nem fenyegetőzve, de határozottan), hogy milyen lépéseket leszünk kénytelenek megtenni, ha nem sikerül a problémánkat számunkra megfelelő módon megoldaniuk.

6, Cél a problémamegoldás!

Tartsuk szem előtt, hogy mindkét félnek a célja a probléma megnyugtató módon történő rendezése, és a további hasonló esetek elkerülése kell, hogy legyen. Nem lehet cél a másik fél földbe döngölése, és megsértése, mert ezzel csak a további kommunikációt és együttműködést nehezítjük.

A problémamegoldás érdekében próbáljuk meg kideríteni, mi volt az oka a hibának és együtt gondolkodva, megtalálni a megoldást erre, hogy ez a jövőben ne fordulhasson elő. Hosszú távon mindkét félnek ez éri meg a legjobban.

Szeretnél többet tudni a beszerzésről, hogy növeld a céged profitját? Jelentkezz most az ingyenes online beszerzésfejlesztési minitanfolyamra!

 

Németh Eszter

Beszerzésfejlesztési tanácsadó

www.facebook.com/megszallottbeszerzok

http://megszallott-beszerzok.blog.hu

www.hatekonybeszerzes.hu

www.ertekesido.hu

 

Szólj hozzá!

A bejegyzés trackback címe:

http://megszallott-beszerzok.blog.hu/api/trackback/id/tr615843750

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben.

Nincsenek hozzászólások.